Phản ứng dữ dội đối với việc tự thanh toán ngày càng gia tăng và các cửa hàng bán lẻ đang bắt đầu quay quay lưng lại với công nghệ này sau khi nó trở nên bùng nổ suốt nhiều năm qua.
Booths, một chuỗi siêu thị của Anh, cho biết họ đang loại bỏ các quầy tự thanh toán trên diện rộng, trừ hai trong số 28 cửa hàng của mình. Tại Hoa Kỳ, Walmart, Costco, Wegmans và các chuỗi khác cũng đã sửa đổi chiến lược tự thanh toán của họ.
“Khách hàng của chúng tôi đã nói với chúng tôi điều này suốt thời gian qua – rằng các máy tự quét mà chúng tôi có trong các cửa hàng của mình… hầu như chạy rất chậm, không đáng tin cậy (và) rõ ràng là chúng không có tính cá nhân,” giám đốc điều hành Booths, Nigel Murray nói với BBC.
Khách hàng tại Booths cũng thường xuyên xác định nhầm loại trái cây và rau quả họ đang mua khi được máy tự thanh toán nhắc nhở. Việc mua rượu cũng không diễn ra suôn sẻ thông qua việc tự thanh toán vì nhân viên phải xác minh độ tuổi của khách hàng.
Murray nói: “Ví dụ, một số khách hàng không biết loại táo này với loại táo khác. Có đủ thứ phiền phức về vấn đề đó và ngay khi bạn bỏ rượu vào giỏ, sẽ có người đến kiểm tra xem bạn có đủ tuổi hay không.”
Người phát ngôn của Booths nói với CNN rằng việc có nhân viên trực tiếp thanh toán mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Các vấn đề phát sinh
Máy tự phục vụ lần đầu tiên được giới thiệu vào những năm 1980 để giảm chi phí lao động. Các doanh nghiệp đã cố chuyển phần việc của những nhân viên được trả lương sang những khách hàng không được trả lương.
Tính năng này mở rộng tại các siêu thị vào đầu những năm 2000 khi các cửa hàng tìm cách cắt giảm chi phí và trong thời kỳ đại dịch, nhiều người mua hàng lần đầu tiên sử dụng tính năng tự thanh toán để giảm thiểu tương tác gần với nhân viên và các khách hàng khác.
Nhưng hiện nay, các nhà bán lẻ đang suy nghĩ lại về việc hình thức trên. Họ phát hiện ra rằng việc này đang dẫn đến tổn thất hàng hóa cao hơn do lỗi của khách hàng và hành vi trộm cắp có chủ ý.
Đây là một vấn đề ngày càng gia tăng đối với các nhà bán lẻ, những người đã đổ lỗi cho hành vi trộm cắp trong cửa hàng và kêu gọi các hình phạt cứng rắn hơn. Nhưng chiến lược tự thanh toán của các nhà bán lẻ cũng góp phần khiến họ gặp phải vấn đề trên.
Một nghiên cứu về các nhà bán lẻ ở Hoa Kỳ, Anh và các nước châu Âu khác cho thấy các công ty có máy và ứng dụng tự thanh toán có tỷ lệ thất thoát khoảng 4%, cao hơn gấp đôi mức trung bình của ngành.
Một số sản phẩm có nhiều mã vạch hoặc mã vạch không thể quét đúng cách bằng công nghệ tự kiểm tra. Sản phẩm, bao gồm trái cây và thịt, thường cần được cân và nhập thủ công vào hệ thống bằng mã. Khách hàng có thể vô tình gõ sai mã.
Trong khi đó, nhiều khách hàng khác lợi dụng sự giám sát lỏng lẻo ở làn tự thanh toán và phát triển các kỹ thuật trộm cắp. Các chiến thuật phổ biến bao gồm cố tình không quét một mặt hàng, đổi một mặt hàng rẻ hơn (chuối) lấy một mặt hàng đắt tiền hơn (bít tết), quét mã vạch giả gắn trên cổ tay của họ hoặc quét đúng cách mọi thứ rồi bước ra ngoài mà không trả tiền.
Các cửa hàng đã cố gắng hạn chế tổn thất bằng cách thắt chặt các tính năng bảo mật tự kiểm tra, chẳng hạn như thêm cảm biến trọng lượng. Nhưng các biện pháp chống trộm bổ sung cũng dẫn đến lỗi “vật bất ngờ nằm trong khu vực đóng gói” khó chịu hơn, đòi hỏi nhân viên phải can thiệp.
Walmart đã loại bỏ máy tự thanh toán tại một số cửa hàng ở New Mexico vào đầu năm nay. ShopRite đã dỡ bỏ chúng khỏi một cửa hàng Delaware sau khi có khiếu nại của khách hàng. Wegmans năm ngoái đã chấm dứt một ứng dụng di động cho phép khách hàng tự quét, đóng gói và thanh toán hàng tạp hóa sau khi báo cáo lỗ. Costco cho biết họ đang bổ sung thêm nhân viên tại các khu vực tự thanh toán sau khi phát hiện ra những người không phải là thành viên đang lẻn vào sử dụng thẻ thành viên không phải của họ khi tự thanh toán.
Five Below, nhà bán lẻ đồ chơi giảm giá, cho biết tỷ lệ thu hẹp tại các cửa hàng có nhiều làn tự thanh toán sẽ cao hơn. Công ty hiện đang có kế hoạch tăng số lượng nhân viên tính tiền ở các địa điểm mới.
Bài: Hiếu Võ – Theo CNN
